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Por Guillermo Hernandez, en conjunto con el equipo de Sales Engineering & Advisory en Softtek.
Se da por hecho que estamos viviendo la era de los clientes (Fig. 1) donde tienen como rasgo que son compradores empoderados que demandan un nuevo nivel de servicio, incluso valoran que el proveedor tenga un cierto nivel de obsesión en el servicio. Por lo anterior, es una tendencia clara que la brecha se ampliará notablemente entre los proveedores líderes y rezagados en términos de servicio al cliente.
¿Y qué necesitamos hacer para mejorar nuestra estrategia en este sentido y tomar ventaja de la tendencia de esta nueva era?
Aquí cobra valor el famoso y actual concepto de Customer Experience (CX), entonces debemos hacer un esfuerzo en entender qué le gustaría recibir al cliente, qué le sirve, cautiva y le permita ver a su proveedor como un verdadero seductor.
He aquí algunas expectativas de los clientes:
Los líderes deben entender y anticipar a las necesidades individuales para entregar experiencias personalizadas, aumentando fuertemente su ventaja en el mercado.
Los líderes deben ejecutar múltiples estrategias en la disciplina de CX para cambiar y mejorar las operaciones internas, y así abrir una brecha más grande entre ellos y los que recién están ejecutando tácticas CX. La comunicación y atención a peticiones de los clientes es un área de oportunidad.
La clave es darles la cantidad adecuada de la información en el momento justo, a través del canal de su preferencia. Así que antes de cualquier otra cosa, hay que plantearnos la siguiente pregunta: ¿Qué es lo que el cliente quiere saber de mi?, ¿De mi servicio?, ¿De la solución que estoy planteando?
Teniendo la cultura adecuada que ayude a acelerar el ritmo de cambio y velocidad del negocio, con certeza se podrá dar sentido al entendimiento de las necesidades del cliente.
La forma adecuada de atender estas oportunidades es con una dosis sólida de innovación, veremos proveedores con un liderazgo extraordinario en disrupción ya que se deben adaptar a clientes en un mercado en constante cambio.
La tolerancia de los clientes para sortear las turbulencias de los proveedores ha disminuido drásticamente en los últimos años. Los clientes ahora creen que deben tener lo que quieren en el momento en que lo soliciten.
Asimismo, los proveedores líderes evolucionarán sus programas de fidelización para trabajar con sus clientes - cambiando fundamentalmente el significado y la fuerza de afinidad.
Sin embargo, es importante enfatizar las acciones más comunes que los proveedores líderes están atendiendo con el fin de seducir a los clientes desde la perspectiva de CX.
Para concluir: